カスハラ対策の義務化｜企業が知っておくべきポイントとは

2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策が義務化されます。

本稿では、カスハラ対策が義務化されるにあたって、労働者を雇用するすべての企業が知っておくべきポイントを解説します。

カスハラ対策が義務化された背景

カスハラとは、顧客や取引先などが企業の担当者に対して行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動のことです。

代表的な行為には、暴言や長時間の拘束、過度なクレームの繰り返し、SNSでの誹謗中傷などが挙げられます。

厚生労働省は、2022年にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定し、企業に対する指針を示してきましたが、具体的な対応は各企業に任せていました。

こうした背景から、現場の従業員を保護する実効性を高めるために義務化が進められています。

企業が知っておくべきポイント

カスハラ対策の義務化において、企業が知っておくべき主なポイントは以下の通りです。

カスハラとクレームの境界線

カスハラ対策の義務化にあたり、企業がまず把握すべきことはカスハラとクレームの境界線です。

正当なクレームは顧客の権利として真摯に対応する必要がありますが、度を超えた要求や威圧的な言動はカスハラに該当するため、毅然とした態度が求められます。

判断の目安として、要求内容の妥当性と手段、態様の相当性の2点から総合的に判断することが基本とされています。

会社の方針の明確化と社内周知

義務化への対応として、まず自社のカスハラ対策方針を策定し、社内外に明確に周知することが求められます。

ホームページや店舗への掲示により、顧客に対してカスハラを容認しない姿勢を示します。

また、就業規則への記載や従業員向けの研修を実施し、組織全体で対応意識を高めることが重要です。

カスハラを行った顧客へのサービス停止措置の規定だけでなく、被害者救済のケアに関する規定も合わせて整備することが実効性を高めるポイントとなります。

相談窓口の設置と適切な事後対応の体制づくり

現場の従業員がカスハラ被害をひとりで抱え込まないよう、社内に相談窓口を設置することが大切です。

カスハラが発生した際の初期対応においては、担当者だけに任せず、上長への報告や複数名での対応に速やかに切り替えることが基本です。

また、悪質な不当要求や脅迫行為などのケースでは、弁護士と連携した法的措置や、警察への通報、相談も選択肢となり得ます。

まとめ

2026年10月からのカスハラ対策の義務化に向けて、企業はカスハラの定義の周知、相談窓口の設置、発生時の体制整備など、明確な予防と対応策を講じる必要があります。

対応方針の策定や法的対応に不安がある場合は、早めに弁護士への相談をおすすめします。